【新規事業】LINE公式アカウントによるチャット相談窓口の立ち上げ

2025/11/29

事例テーマ

既存顧客向けチャット相談窓口事業における、業務フロー構築と運営体制のゼロからの確立

LINE Service Overview

プロジェクト概要

クライアント: IT関連会社（売上規模10億円）
役割: プロジェクトマネージャー (PM)
(※本事例は、AI Nexus代表者が過去に参画したプロジェクトにおける個人の実績です)

背景と初期課題

ストレスチェック事業の既存顧客企業の社員へ向けた、新たなサービス接点として「LINE公式アカウントによるチャット相談窓口」を立ち上げるプロジェクトです。

新規事業であるため、サービス提供チャネル（LINE）での事務局業務フロー、および顧客の機密情報を取り扱うためのプライバシーポリシー・規約などが全てゼロから定義・構築される必要がありました。

構築対象の定義

  • LINE公式アカウント相談窓口: チャットボットおよび有人対応のハイブリッド窓口
  • 事務局運営体制: 業務フロー、運営マニュアル、採用プロセス
  • ガバナンス基盤: プライバシーポリシー、利用規約の改定

推進戦略：既存フローの再構築と標準化

Workflow Re-engineering

  1. 業務フローの再構築: 既存の相談業務フローを詳細にヒアリングし、その構造と安全性を維持したまま、新規のLINEチャネルに適合させる「業務フローの再構築」を戦略の中心に据えました。単なるツール導入ではなく、オペレーション全体の最適化を目指しました。

  2. ステークホルダー管理と合意形成: プロジェクトの進捗管理、進捗報告会議の企画・進行・議事作成を主導。新規事業立ち上げ特有の「認識のズレ」を防ぎ、関係者間での迅速な合意形成を推進しました。

  3. 迅速な実行力: PMとして進捗管理を徹底しつつ、業務フロー構築、運営マニュアルの作成、LINE公式アカウントのセットアップなど、実務面でもリードしました。

成果 I：堅牢性の証明（運用・ガバナンス）

Governance Foundation

構築の焦点を、顧客の機密情報を取り扱う新規事業において、「安全な情報取り扱いと一貫したサービス提供を保証するための運用基盤の確立」に置きました。

  • 運用ルール・マニュアルの定義: 事務局担当者の採用業務も含め、事務局業務フローの構築と運営マニュアルの作成を完了。新規チャネル（LINE）であっても、ベテラン相談員と同等の品質で対応できるオペレーションの標準化を実現しました。
  • ガバナンス定義の詳細: LINEという外部プラットフォームを通じて機密性の高い相談業務を行うにあたり、プライバシーポリシー・規約の更新を含め、法的・コンプライアンス上のガバナンス基盤を確立しました。

成果 II：インパクトの証明（ROIと原則）

  • 新規事業の垂直立ち上げ: 既存顧客向けに新たなサービス接点としてチャット相談窓口の立ち上げを計画通りに実現し、事業開始の強固な基盤を確立しました。
  • リスク回避と信頼獲得: プライバシーポリシーや規約の更新をサービス開始前に完遂することで、情報漏洩やコンプライアンスリスクを未然に回避。顧客企業が安心して社員に紹介できるサービス品質を担保しました。

まとめ：PM/アドバイザーとしての専門性

本事例は、既存事業を拡張する新規チャネルの立ち上げという課題に対し、「PM力」（進捗管理、フロー構築）と「運用設計力」（マニュアル、規約更新）を発揮し、サービス開始に必要な事業基盤を迅速に確立した実績です。

AI Nexusの役割

この実績は、PMが、顧客の機密情報を取り扱うデリケートなサービスを立ち上げる際、設計図（業務フロー）を描くだけでなく、土地の法律（プライバシーポリシーや規約）を遵守し、利用者の安全を保証するための運用ルールと仕組みを同時に確立した、「熟練のプロジェクト統括責任者」と例えることができます。